多說“好話”

供熱初期，在客服人員會議上，公司領導對客服崗位人員做好工作提出了要求，其中有一點是：多說“好話”。

多說“好話”，好好說話，這是對客服工作的基本要求。供熱初期客服電話應接不暇，最繁忙的時候甚至喝不上水，上不了廁所。然而在這繁忙中，有的來電還未等我們多說“好話”，便迎來了劈頭蓋臉的種種質疑和責難，讓我感到很委屈。面對用戶的訓斥,我有時候恨不得申請轉崗去運檢、去排查管道。但隨著工作時間的推移，我對客服工作逐漸有了新的理解。縱使我不能去現場查明情況，不能直接為用戶維修，不能去換熱站查漏消缺，但我可以好好說話，說幾句“好話”，穩定一下用戶的情緒，安撫用戶的心靈。也許幾句貼心、耐心的“好話”，就可以避免矛盾的激化，讓用戶安心等待我的同事上門排憂解難，恢復供暖，提升用戶的滿意度。

“好話”并非忽悠用戶的“假話”，是積極的態度，是客戶至上的理念，是為民服務的信仰。客服工作雖然會承受很多職責以外的委屈，但是只要我們好好說話，用戶就會“有話好好說”，就可以和諧供用熱關系，為同事們爭取搶修時間，樹立公司良好的形象。 （熱力公司 趙 潔）