在崗位大練兵中前進

六月流火，比天氣更火熱的是熱力公司進行的崗位大練兵活動。

公司舉辦的各種筆試經歷了無數次，前臺收費、解決用熱糾紛等實操也時時都在做，可是，要面對熟悉的同事和領導扮演“熱用戶”完成這一系列的實操，解答他們迎面拋來的各種問題時，我內心忐忑。我真的足夠專業嗎？供熱條例、法規我是否真的可以信手拈來、對答如流？電腦操作我真的可以快速精準，毫無紕漏嗎？我不敢保證。

還好，當“熱用戶”向我提問時，語氣溫和，語調平靜，并沒有氣勢洶洶，來者不善的嚇人模樣。我的心慢慢平復下來。旁邊的同事也小聲安撫我：“別慌！正常發揮就好。” “熱用戶”自訴家中新房自入住以來一直不熱，所以沒繳過費，后來暖管又被公司關斷處理了，其訴求是只要溫度達標，所欠費用全部繳清。

我首先幫“熱用戶”分別查詢了系統的所有欠費，并把欠費年度、欠繳金額、滯納金、合計金額羅列在一張紙上，遞交熱用戶過目。其實，按公司的要求，完全可以邊查詢邊告訴熱用戶即可，但我想到公司資深前臺收費員教給我的清理陳欠小絕招時，還是把各年度欠費信息寫了下來。因為同事告訴我，由本金延伸而來的滯納金對用戶的刺激作用特別大，平白無故多繳這么多滯納金，誰都肉疼。如果不繳，滯納金還會更多！怎么辦？繳？還是不繳？用戶自己心里先掐起來。這時候，前臺收費員只要強調享受用熱服務的同時也要如期履行繳費義務，否則，必然接受多繳滯納金的現實。如此，用戶權衡再三，多半會清繳；部分當時未繳的，收費員也已將“滯納金越來越多”的思想成功地梗在了欠費用戶的心間，經歷思前想后的心理斗爭，繳費指日可待。果然，這位“熱用戶”面對由欠繳本金而產生的兩千多元滯納金有些急了，將“先修熱再繳費”的訴求變成了“能否減免滯納金，我今天就可以繳費”，對此，我適時地做了回應“滯納金是公司收費系統根據欠繳本金自動生成的，無法修改或刪除，發票打印時自動打印，如果減免，那就意味著票款不符，收費員自己要貼補差額給公司的……”如此，熱用戶心里懊惱的同時也堅定了“既然免不了滯納金，還會越積越多，不如趁早繳”的想法……接下來，收繳自然是水到渠成。

在收費之前，我向“熱用戶”解釋，因為她說自收房入住以來一直不熱，所以不好判斷是開發商建設時暖氣管路的問題，還是我們供熱公司的問題。現在房子兩年的質保期已過，找開發商估計也不會有結果，只能等冬天通暖后派維修師傅上門檢測問題出在哪，若是我們供熱公司主網的問題，我們解決不推卸；若是業主室內供熱設施的問題我們也會告知，配合業主解決。最后，我請“熱用戶”記存了片區業務員的聯系電話，讓她能安心找到片區負責人。接下來，刷卡、打印發票、請用戶簽字確認等工作一氣呵成，順暢進行。

事后，觀察其他同事的崗位練兵，我才知道自己的不足：一是用戶自訴暖氣不熱時，我沒有在公司收費系統中查詢其樓上樓下和相鄰住戶的用熱繳費信息，以此判斷到底是供熱主網的問題，還是用戶自用設施之故障；二是因為用戶多年欠繳，公司有兩套收費系統，我在查詢老系統時，因為要重新登陸，稍有些耗時，我并沒向用戶致歉并作說明，而是自顧自操作電腦，有失儀之嫌。

通過一次崗位練兵活動，我很好地總結了自己在工作中需要改進的地方。相信經歷此次練兵，我的業務會更加嫻熟，可以為熱用戶提供更加方便快捷的優質服務。 （熱力公司 艾學峰）